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Ob Testkäufe, Kundenbefragungen, Store-Checks oder...
... andere Qualitäts- und Servicetests: Wir liefern Ihnen wertvolle Hinweise, die sich auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden beziehen und die dazu betragen, daß Sie Wettbewerbsvorteile erlangen.
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Die besten Unternehmensvorgaben...
... nützen nichts, wenn sie nicht eingehalten werden. Ob es sich um mangelnde Einweisung bzw. Schulung der Mitarbeiter handelt oder ob die Umsetzung der Unternehmensvorgaben durch bestimmte Faktoren erschwert werden: Die negativen Folgen werden vom Kunden direkt wahrgenommen - das Management erkennt die Folgen erst indirekt durch Umsatzrückgang oder Imageverlust.
Ein Restaurant hat als Unternehmensvorgabe, dass sobald ein Kunde bezahlt hat und seinen Tisch verlässt, der Tisch unverzüglich ab zu räumen und zu säubern ist. Jeder Kunde, der das Restaurant betritt soll unverzüglich begrüßt werden und zu einem freien Tisch begleitet werden.
Ein Kunde hat bezahlt und verlässt das volle Restaurant während gleichzeitig ein neuer Kunde das Restaurant betritt und den einzigen frei gewordenen Tisch sieht.
Das Bedienungspersonal telefoniert und beobachtet die Szene, telefoniert aber noch einige Minuten weiter und kommt dann zu dem Kunden, der sich mittlerweile an den einzigen freien Tisch gesetzt hat, er begrüßt den Kunden nicht und räumt den Tisch mürrisch ab.
Die Servicekraft geht lächelnd auf den Kunden zu, begrüßt ihn freundlich und geleitet ihn zu dem freien Tisch, entschuldigt sich bei dem Kunden, dass wegen des hohen Betriebs noch nicht abgeräumt werden konnte und räumt unverzüglich den Tisch ab und säubert ihn.
Ein Reisebüro A hat als Unternehmensvorgabe, dass Anfragen per Email innerhalb von 24 Stunden zu beantworten sind. Die Beantwortung der Kundenanfragen hat Priorität vor allen anderen Aufgaben.
Ein Kunde schickt eine Anfrage per Email an das Reisebüro.
Der zuständige Sachbearbeiter ist mit der Überprüfung der Zahlungseingänge beschäftigt und beantwortet die Email zusammen mit allen anderen eingegangenen Emails erst 3 Tage später. Der Kunde hatte seine Anfrage auch an einen Konkurrenten, Reisebüro B, geschickt und von dort eine prompte Antwort erhalten und dort gebucht.
Der zuständige Sachbearbeiter ist mit der Überprüfung der Zahlungseingänge beschäftigt. Er unterbricht die Arbeit für jede Email-Anfrage um sie sofort zu beantworten (Er benachrichtigt gegebenenfalls seinen Vorgesetzten über die Verzögerung der anderen ihm aufgetragenen Arbeit.) Der Kunde hatte seine Anfrage auch an einen Konkurrenten, Reisebüro B geschickt. Deren Angebot stellt sich allerdings als weniger attraktiv heraus und der Kunde entscheidet sich für das Angebot von Reisebüro A.
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