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Servicetestbeispiele
Einhaltung von Unternehmensvorgaben
Die besten Unternehmensvorgaben...
... nützen nichts, wenn sie nicht eingehalten werden. Ob es sich um
mangelnde Einweisung bzw. Schulung der Mitarbeiter handelt oder ob die
Umsetzung der Unternehmensvorgaben durch bestimmte Faktoren erschwert
werden: Die negativen Folgen werden vom Kunden direkt wahrgenommen -
das Management erkennt die Folgen erst indirekt durch Umsatzrückgang
oder Imageverlust.
Servicetest 1: Restaurant
Ein Restaurant hat als Unternehmensvorgabe, dass sobald ein Kunde
bezahlt hat und seinen Tisch verlässt, der Tisch unverzüglich ab zu
räumen und zu säubern ist. Jeder Kunde, der das Restaurant betritt
soll unverzüglich begrüßt werden und zu einem freien Tisch begleitet
werden.
Szene:
Ein Kunde hat bezahlt und verlässt das volle Restaurant während gleichzeitig
ein neuer Kunde das Restaurant betritt und den einzigen frei gewordenen
Tisch sieht.
Vorher:
Das Bedienungspersonal telefoniert und beobachtet die Szene, telefoniert
aber noch einige Minuten weiter und kommt dann zu dem Kunden, der
sich mittlerweile an den einzigen freien Tisch gesetzt hat, er begrüßt
den Kunden nicht und räumt den Tisch mürrisch ab.
Optimierter Serviceprozess:
Die Servicekraft geht lächelnd auf den Kunden zu, begrüßt ihn freundlich
und geleitet ihn zu dem freien Tisch, entschuldigt sich bei dem Kunden,
dass wegen des hohen Betriebs noch nicht abgeräumt werden konnte und
räumt unverzüglich den Tisch ab und säubert ihn.
Servicetest 2: Reisebüro
Ein Reisebüro A hat als Unternehmensvorgabe, dass Anfragen per Email
innerhalb von 24 Stunden zu beantworten sind. Die Beantwortung der
Kundenanfragen hat Priorität vor allen anderen Aufgaben.
Szene:
Ein Kunde schickt eine Anfrage per Email an das Reisebüro.
Vorher:
Der zuständige Sachbearbeiter ist mit der Überprüfung der Zahlungseingänge
beschäftigt und beantwortet die Email zusammen mit allen anderen eingegangenen
Emails erst 3 Tage später. Der Kunde hatte seine Anfrage auch an einen
Konkurrenten, Reisebüro B, geschickt und von dort eine prompte Antwort
erhalten und dort gebucht.
Optimierter Serviceprozess:
Der zuständige Sachbearbeiter ist mit der Überprüfung der Zahlungseingänge
beschäftigt. Er unterbricht die Arbeit für jede Email-Anfrage um sie
sofort zu beantworten (Er benachrichtigt gegebenenfalls seinen Vorgesetzten
über die Verzögerung der anderen ihm aufgetragenen Arbeit.) Der Kunde
hatte seine Anfrage auch an einen Konkurrenten, Reisebüro B geschickt.
Deren Angebot stellt sich allerdings als weniger attraktiv heraus
und der Kunde entscheidet sich für das Angebot von Reisebüro A.